單項選擇題（）要求在服務(wù)現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應(yīng)該如何去完成，對于服務(wù)的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定。

A.重點管理
B.全員參與
C.層次分明
D.一目了然


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1.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量包含（）和功能質(zhì)量兩項內(nèi)容。

A.內(nèi)在質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.外在質(zhì)量
D.核心質(zhì)量

2.單項選擇題服務(wù)系統(tǒng)測度指標(biāo)包括系統(tǒng)性能和（）

A.服務(wù)形式
B.服務(wù)人員
C.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
D.服務(wù)政策

3.單項選擇題下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理說法錯誤的是（）

A.通過制定科學(xué)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序
B.管理的對象是現(xiàn)場的各要素如人、設(shè)備、環(huán)境、信息等
C.最終目的是使現(xiàn)場服務(wù)能夠滿足客戶需要
D.管理的手段包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制

4.單項選擇題在客戶有情緒的時候，（）是客戶投訴與抱怨處理中的關(guān)鍵原則和技巧。

A.給予客戶一定的希望
B.善于傾聽客戶心聲
C.給與客戶更多的關(guān)懷和關(guān)心
D.充分理解與寬容客戶情緒

5.單項選擇題下列不屬于客戶活動任務(wù)要素的是（）

A.服務(wù)目的
B.參與活動的客戶數(shù)量
C.活動內(nèi)容
D.服務(wù)成本