單項(xiàng)選擇題（）為流程負(fù)責(zé)人及時(shí)提供顧客評(píng)論及運(yùn)營(yíng)流程效果的反饋信息。在此，反饋要逐字提供給流程經(jīng)理，以便其轉(zhuǎn)而與服務(wù)人員討論。

A.周服務(wù)績(jī)效更新
B.月度服務(wù)績(jī)效更新
C.季度服務(wù)績(jī)效評(píng)論
D.年度服務(wù)績(jī)效報(bào)告


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1.單項(xiàng)選擇題（）是根據(jù)關(guān)鍵顧客細(xì)分市場(chǎng)和使用者群體進(jìn)行組織的，以挖掘這些使用者的需求。

A.焦點(diǎn)小組
B.服務(wù)評(píng)論
C.服務(wù)反饋卡
D.神秘購(gòu)物

2.單項(xiàng)選擇題顧客對(duì)服務(wù)失敗不會(huì)采取以下哪種行為？（）

A.背棄供應(yīng)商
B.求助消費(fèi)者維權(quán)組織
C.采取法律手段
D.轉(zhuǎn)賣(mài)其他人