單項(xiàng)選擇題就客戶服務(wù)而言，說服的正確定義是（）
A.當(dāng)存在利益沖突時(shí)，努力獲得一個(gè)雙方都可以接受的解決方案的過程
B.關(guān)于事情如何以及怎樣發(fā)生，或?yàn)槭裁磿?huì)采取某一個(gè)行動(dòng)的其實(shí)性描述
C.有意影響其他人的態(tài)度或行為的語言努力
D.有意脅迫別人做他們不想做的事的語言努力
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1.單項(xiàng)選擇題Naylor金融服務(wù)公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出了問題，常常會(huì)出現(xiàn)客戶及客戶服務(wù)提供者都無法查詢賬戶信息的情況。Naylor的客戶服務(wù)提供者塔斯克最近接到了一位客戶的電話。這位客戶很生氣，因?yàn)?，由于Naylor計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的故障，她無法即時(shí)獲得她的理賠信息。在這種情況下，塔斯克先生要為該客戶提供一個(gè)有效的解釋，他應(yīng)該（）A、根據(jù)具體的客戶及其需要作出適當(dāng)?shù)慕忉孊、移情于客戶，向客戶傾訴自己關(guān)于Naylor計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的麻煩
A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正確
2.單項(xiàng)選擇題有一種類型的問題以鼓勵(lì)人們給出特定的、發(fā)問者想聽到答案的方式表述。這種在客戶服務(wù)情景中，一般被認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)膯栴}類型被稱為（）
A.開放式問題
B.封閉式問題
C.中性問題
D.引導(dǎo)式問題
