A.企業(yè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)概念也能在現(xiàn)代社會(huì)中立足
B.對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的
C.有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高
D.能確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果
E.有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
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A.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性
B.服務(wù)要求的多元性
C.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性
D.服務(wù)要求的單向性
E.服務(wù)成本低
A.售前咨詢
B.售中引導(dǎo)
C.售后回訪
D.售后服務(wù)
E.工作分析
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
E.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量
A.解決問(wèn)題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識(shí)建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
A.服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值
C.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷(xiāo)售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異
最新試題
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn)，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是（）
對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來(lái)源不包括（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的來(lái)源和方法，不用必須明確的是（）
下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是（）
對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
通過(guò)信函維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求（）
把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個(gè)關(guān)注角度是（）
在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。