A、立即強調(diào)故障的不可避免性，以免自己擔責任。
B、立即進行故障處理，客戶自己會決定是否繼續(xù)等待。
C、短時間可以恢復(fù)的，請客戶稍候，并致歉。
D、短時間不能恢復(fù)的，應(yīng)向客戶說明原因并致歉，請客戶留下聯(lián)系電話或另行預(yù)約。

A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望。
B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力。
C、聽的過程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒錯”“您說的很對”等。

A、承擔責任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗把問題處理好。
B、自己沒辦法處理時及時移交相關(guān)人員，并告知客戶。
C、不能處理時應(yīng)用語巧妙，避免承擔責任。
D、見機行事，多一事不如少一事。

A、“您說的話很有道理”
B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”
C、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”
D、“我非常贊同您的觀點！”

A、“這是公司規(guī)定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“對不起，我能夠理解您的心情，但是您也有責任呀。”
D、“碰到這種情況我也許會跟您一樣。”