多項選擇題如系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，我們應(yīng)對的服務(wù)措施是（）。

A、立即強調(diào)故障的不可避免性，以免自己擔(dān)責(zé)任。
B、立即進(jìn)行故障處理，客戶自己會決定是否繼續(xù)等待。
C、短時間可以恢復(fù)的，請客戶稍候，并致歉。
D、短時間不能恢復(fù)的，應(yīng)向客戶說明原因并致歉，請客戶留下聯(lián)系電話或另行預(yù)約。


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1.多項選擇題客服人員在與客戶面對面交流過程中良好的傾聽技巧是（）。

A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望。
B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力。
C、聽的過程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒錯”“您說的很對”等。

2.多項選擇題在受理客戶需求時，為讓客戶感到放心，我們常使用的服務(wù)措施是（）。

A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗把問題處理好。
B、自己沒辦法處理時及時移交相關(guān)人員，并告知客戶。
C、不能處理時應(yīng)用語巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任。
D、見機行事，多一事不如少一事。

3.多項選擇題要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語是（）。

A、“您說的話很有道理”
B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”
C、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”
D、“我非常贊同您的觀點！”

4.多項選擇題在工作中為更有效安撫客戶情緒，我們提倡使用的話語是（）。

A、“這是公司規(guī)定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“對不起，我能夠理解您的心情，但是您也有責(zé)任呀。”
D、“碰到這種情況我也許會跟您一樣。”

5.多項選擇題客戶服務(wù)過程中不應(yīng)提倡的服務(wù)行為是（）。

A、堅持自己正確，指出客戶的無理
B、用提問代替爭辯，看有沒有其他解決問題的辦法
C、強調(diào)公司的規(guī)定，從而使客戶放棄自己的要求
D、客戶的過分要求不予以回應(yīng)