關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。