多項(xiàng)選擇題從顧客等待心理學(xué)的角度來(lái)看，下列哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.有人關(guān)心的等候比無(wú)人關(guān)心的等候時(shí)間過(guò)得更快
B.顧客有一定投入的等候比沒(méi)有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比無(wú)聊的等候過(guò)得更快
D.獨(dú)自等候的時(shí)間要比集體等候的時(shí)間過(guò)得更快
E.服務(wù)價(jià)值越高，能夠忍受的等候時(shí)間越長(zhǎng)


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1.多項(xiàng)選擇題在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該公平對(duì)待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類(lèi)型，分別是（）。

A.結(jié)果公平
B.方法公平
C.理論公平
D.過(guò)程公平
E.程度公平

2.多項(xiàng)選擇題正確的服務(wù)補(bǔ)救策略是（）。

A.爭(zhēng)取第一次就做對(duì)
B.故意犯下小的失誤
C.鼓勵(lì)投訴
D.快速補(bǔ)救
E.僅提供物質(zhì)補(bǔ)救

3.多項(xiàng)選擇題在下列哪些情況下，服務(wù)企業(yè)不宜做出服務(wù)承諾？（）

A.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量
B.承諾與公司形象不符
C.服務(wù)質(zhì)量無(wú)法控制
D.顧客在服務(wù)中感覺(jué)不到風(fēng)險(xiǎn)
E.承諾的成本遠(yuǎn)低于承諾帶來(lái)的利潤(rùn)

4.多項(xiàng)選擇題顧客感覺(jué)不到風(fēng)險(xiǎn)，承諾就失去了有效性。顧客接受服務(wù)中遇到的風(fēng)險(xiǎn)一般包含（）。

A.交通性風(fēng)險(xiǎn)
B.經(jīng)濟(jì)性風(fēng)險(xiǎn)
C.社會(huì)性風(fēng)險(xiǎn)
D.生理性風(fēng)險(xiǎn)
E.制度性風(fēng)險(xiǎn)

5.多項(xiàng)選擇題站在顧客角度看來(lái)，一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)該具有哪些特征才有效？（）

A.獲得賠償不附帶任何條件
B.服務(wù)承諾容易被理解
C.賠償容易得到
D.賠償容易實(shí)行
E.賠償對(duì)顧客有意義