單項選擇題（）是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗，分析失敗原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失敗進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。
A.服務(wù)藍圖
B.服務(wù)補救
C.服務(wù)品牌識別系統(tǒng)
D.信息服務(wù)
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1.單項選擇題如果顧客沒能引起別人對某個問題的注意，而不糾正此問題，就將給他人制造麻煩，他們可能就會感覺很糟糕，這是（）。
A.獲得退款或賠償
B.泄憤
C.幫助改善服務(wù)質(zhì)量
D.利他主義原因
2.單項選擇題（）是將現(xiàn)有的、可接近的與可接觸的個別顧客或潛在顧客的眾多信息，以組織化的方式收集匯總成一個系統(tǒng)，以實現(xiàn)一些營銷目的，如產(chǎn)生顧客信息、挑選顧客信息、執(zhí)行產(chǎn)品或服務(wù)營銷、維系關(guān)系等。
A.顧客的服務(wù)期望
B.顧客數(shù)據(jù)庫
C.顧客用后體驗
D.服務(wù)培訓(xùn)活動
