單項選擇題所謂區(qū)別不同對象，就是指再標準化投訴處理程序的基礎(chǔ)上，再加上（），只有二者缺一不可，才能真正使投訴的顧客滿意。
A.針對性服務(wù)
B.特殊服務(wù)
C.核心服務(wù)
D.重要服務(wù)
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1.單項選擇題要避免顧客投訴，就必須是顧客的實際感受高于顧客的（）
A.期望感受
B.期望服務(wù)
C.追求感受
D.追求服務(wù)
2.單項選擇題IOS10002把（）作為該標準提出的投訴處理指導(dǎo)原則之一，也是建立投訴處理過程的一項新要求
A.持續(xù)優(yōu)化
B.提升服務(wù)
C.優(yōu)化水平
D.持續(xù)改進
