D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過(guò)D經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，公司知名度也越來(lái)越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂(lè)乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤(rùn)流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)對(duì)忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來(lái)，D經(jīng)理滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告顯示，利潤(rùn)居然比去年還少！
經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來(lái)，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來(lái)的銷售額不大，帶來(lái)的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠貨款。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無(wú)暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，該公司利潤(rùn)額有了大幅回升。
您可能感興趣的試卷
最新試題
有效的細(xì)分市場(chǎng)必須是市場(chǎng)的空白點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)任職者行為活動(dòng)及其成效的分析概括出任職資格的人員分析途徑是（）
客戶服務(wù)人員工作分析的方法主要包括（）
在客戶信息分析整理階段，數(shù)據(jù)評(píng)估中最重要的工作是（）
客戶服務(wù)工作程序由以下哪幾個(gè)步驟構(gòu)成（）
在實(shí)踐中，邊際效用也有可以出現(xiàn)負(fù)值。
風(fēng)險(xiǎn)減少理論認(rèn)為客戶的購(gòu)買行為就是試圖尋求減少風(fēng)險(xiǎn)的途徑。
邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成正比。
無(wú)論初步情況分析還是非正式調(diào)查，其目的都是為了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)問(wèn)題，以便發(fā)現(xiàn)內(nèi)部的因果關(guān)系。
影響客戶購(gòu)買行為的文化因素主要包括（）