單項選擇題服務(wù)藍(lán)圖的縱向的（），是描述整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。

A、外部協(xié)作
B、內(nèi)部協(xié)作
C、互動協(xié)作
D、三方協(xié)作


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1.單項選擇題服務(wù)藍(lán)圖是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。

A、服務(wù)行為
B、服務(wù)設(shè)計
C、流程設(shè)計
D、服務(wù)規(guī)范

2.單項選擇題下列屬于服務(wù)藍(lán)圖的前臺服務(wù)的是（）。

A、貨源采購與分配
B、有形展示
C、服務(wù)設(shè)計
D、財務(wù)管理

3.單項選擇題服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是（）。

A、由客戶向前臺—后臺—支持層層描繪的過程
B、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位
C、描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖
D、通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務(wù)過程的全景圖

4.單項選擇題與峰終定律一樣，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是（）。

A、關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計
B、描繪客戶服務(wù)過程
C、優(yōu)化服務(wù)流程
D、縱向的內(nèi)部協(xié)作

5.單項選擇題（）是對峰終定律的進一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、流程設(shè)計
B、服務(wù)設(shè)計
C、服務(wù)藍(lán)圖
D、服務(wù)項目設(shè)計