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()接受客戶請求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍圖前臺服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。
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()內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍圖的后臺支撐。
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()在運用峰終定律基礎(chǔ)上,先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程,并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求,再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施,進而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。
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