單項選擇題以下陳述描述了對客戶服務有很大影響的組織成分。選擇包含錯誤陳述的選項（）

A.具有以客戶為中心的經(jīng)營理念的公司愿意為其客戶做任何乃至一切，無視公司的實際情況。
B.制定客戶服務策略規(guī)劃的公司應當使該規(guī)劃與公司整體策略規(guī)劃相一致，并使其成為公司整體策略規(guī)劃的一部分。
C.在公司整體業(yè)務體系中，公司的客戶服務系統(tǒng)是一個子系統(tǒng)，它遠遠超越了職能上和組織上的限制，要求該組織所有部門的參與和合作。
D.具有以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念的組織先設計出他們認為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購買這些產(chǎn)品。


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1.單項選擇題解述是確保客戶服務代表理解客戶訊息的有效途徑。當客戶服務代表使用稱為內(nèi)容反應的解述類型時，她（）

A.巧妙地向客戶指出自相矛盾的訊息
B.只概述訊息中令人情緒激動的內(nèi)容
C.添加客戶原始訊息以外的相關信息
D.重復客戶的某些話

2.單項選擇題識別你的時間管理方式的一種方法是，確定你在與管理時間相關的五個方面的某些個性特征傾向：●工作關心程度（非專注型或?qū)Ｗ⑿停耜P注類型（細節(jié)導向型或全局導向型）●組織方法（嚴謹組織型或松散組織型）●處理風格（平行處理型或順序處理型）●行動策略（惰性型或前攝型）就這些與時間管理有關的個性特征而言，正確的說法是（）

A.具有惰性型個性的人喜歡做好計劃并按照計劃執(zhí)行
B.具有細節(jié)導向型個性的人更喜歡思考情形的可能性而非當前事實
C.具有嚴謹組織型個性的人更喜歡對如何完成任務靈活掌握
D.具有非專注型個性的人總是在其工作主題和其感興趣地是之間徘徊，并從開始一個新項目中汲取能量

5.單項選擇題妨礙公司提供卓越客戶服務有五個服務缺口。管理人員防止或克服客戶期望與管理認知之間缺口的最有效途徑是（）

A.詢問客戶想要什么并聽取客戶的意見
B.為客戶服務代表設置定義明確的工作和業(yè)績說明
C.對客戶服務代表實施培訓計劃以改善客戶服務
D.在公司廣告中承諾較少的服務