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單項選擇題

在通過電話接待客戶時，客戶服務(wù)代表張松注意識別客戶的情緒狀態(tài)，并通過想象自己身處類似境遇的感受來理解其情緒狀態(tài)。爾后，張松先生能夠做出回應(yīng)，讓客戶意識到它的理解。該信息表明，格林先生試圖借助（）來獲得客戶的信任。

A.移情
B.輔助語言
C.空間關(guān)系學(xué)
D.發(fā)音

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單項選擇題

妨礙公司提供卓越客戶服務(wù)有五個服務(wù)缺口。管理人員防止或克服客戶期望與管理認(rèn)知之間缺口的最有效途徑是（）

A.詢問客戶想要什么并聽取客戶的意見
B.為客戶服務(wù)代表設(shè)置定義明確的工作和業(yè)績說明
C.對客戶服務(wù)代表實施培訓(xùn)計劃以改善客戶服務(wù)
D.在公司廣告中承諾較少的服務(wù)

單項選擇題

ABC保險公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊強(qiáng)烈地將自己看作一個單位，客戶服務(wù)代表傾向于脫離公司的其他部門。該團(tuán)隊經(jīng)常將客戶視為有礙于其日常運(yùn)作的局外人。在該情景中，ABC的客戶服務(wù)團(tuán)隊正在展示一種稱為（）的行為。

A.社會距離
B.回應(yīng)型服務(wù)
C.部落心態(tài)
D.歸因偏見

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