多項(xiàng)選擇題話務(wù)員職業(yè)的較難感知的特征體現(xiàn)在以下哪些方面？（）

A.客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常的抽象，很難描述
B.對客戶而言，話務(wù)員為客戶提供的服務(wù)中，有很多的元素是看不見、摸不著的，如話務(wù)員的微笑、肢體語言等
C.對于某些服務(wù)而言，其結(jié)果有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價
D.假如客戶對于自己的需求描述的不清楚，就可能造成話務(wù)員理解錯誤，反之亦然。


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1.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)中心有哪些特點(diǎn)？（）

A.較難感知
B.互動性強(qiáng)
C.服務(wù)差異化
D.規(guī)范性
E.不見面的服務(wù)

2.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)中心有哪些功能？（）

A.業(yè)務(wù)咨詢功能、話費(fèi)查詢功能
B.業(yè)務(wù)受理功能、投訴功能
C.電話營銷功能
D.接受客戶建議功能

3.多項(xiàng)選擇題職業(yè)化能力是對現(xiàn)代企業(yè)員工的知識結(jié)構(gòu)、技能水平的基本要求，是建立職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)，具體包括：（）

A.學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力
B.執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力
C.社交能力、電話溝通能力
D.自我管理能力、情緒控制能力

4.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于人工坐席說法正確的是：（）

A.人工坐席由為客戶提供服務(wù)的話務(wù)員、坐席話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成；
B.班長席配備數(shù)字話機(jī)，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量等；
C.坐席話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員與客戶進(jìn)行語音交互，通過微型計算機(jī)可以同時顯示有關(guān)客戶信息，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)，同時可以控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、呼叫等待、呼叫終止等功能；
D.班長坐席還具有多通道任務(wù)分配功能，使話務(wù)員也能處理電子郵件、Internet呼叫等

5.多項(xiàng)選擇題總結(jié)的標(biāo)題一般由（）組成。

A.選項(xiàng)
B.時間
C.事由
D.文種