若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計(jì)劃，預(yù)期完成時(shí)間。并在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。

服務(wù)過(guò)程禮貌、熱情，不隨意打斷客戶講話，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。統(tǒng)一使用普通話服務(wù)。

如屬于重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶的，在傳遞工作單時(shí)應(yīng)一并通知客戶經(jīng)理。

對(duì)需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問(wèn)題，如：臺(tái)區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標(biāo)記，錄入歸口部門(mén)及計(jì)劃完成時(shí)間，并轉(zhuǎn)回客服人員回訪及歸檔。

客戶檢舉和反映違約用電、竊電、盜竊破壞電力設(shè)施或公司員工有違反行風(fēng)紀(jì)律等行為的均屬舉報(bào)類(lèi)。

客戶反映二次提出同一問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對(duì)已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒(méi)有處理結(jié)果的，對(duì)該問(wèn)題 進(jìn)行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問(wèn)題提出。

營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)在顯著位置制作安裝營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣、銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、雙面識(shí)別燈箱。

停電通知須及時(shí)、準(zhǔn)確。服務(wù)調(diào)度人員在接收到故障全過(guò)程信息后5分鐘內(nèi)應(yīng)及時(shí)動(dòng)態(tài)通知客戶，減少客戶對(duì)故障停電的不滿和投訴。

計(jì)劃停電、臨時(shí)停電信息，由所屬95598座席員負(fù)責(zé)信息發(fā)布，并及時(shí)傳遞至服務(wù)調(diào)度。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶利益受到損失而引起的投訴，歸類(lèi)為有效投訴。