超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

團(tuán)隊和散客安排在同一樓層。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。