A.滿(mǎn)足顧客需要
B.提高服務(wù)質(zhì)量
C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
D.積極為顧客服務(wù)
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A.企業(yè)以員工為導(dǎo)向
B.服務(wù)人員相信自己有滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)能力
C.員工樂(lè)于與顧客交往和為顧客服務(wù)的服務(wù)態(tài)度
D.服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和
A.無(wú)形性
B.軟約束性
C.相對(duì)穩(wěn)定性
D.個(gè)性
A.企業(yè)文化
B.企業(yè)精神
C.企業(yè)價(jià)值
D.企業(yè)制度
A.顧客必須有接近服務(wù)的渠道
B.交流應(yīng)該是雙向的
C.組織化和信息化合作手段
D.管理系統(tǒng)
A.塑造以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念
B.開(kāi)發(fā)令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品
C.提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)
D.科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)
最新試題
（）對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低，同時(shí)容忍域會(huì)變寬。
顧客因?yàn)椋ǎ┒x開(kāi)企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者主要通過(guò)親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來(lái)獲取服務(wù)信息。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是保持（）。
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場(chǎng)屬于服務(wù)流程再造類(lèi)型中的（）
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。
（）主要包括周?chē)蛩?、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。