應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個(gè)別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會(huì)極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時(shí)的疏散乘客。

當(dāng)乘客表示有意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

由各受理單位負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對(duì)有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

車站除及時(shí)處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

自動(dòng)扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯的，要立即啟動(dòng)緊急停機(jī)裝置。

列車司機(jī)，接受值班站長動(dòng)車指令，并及時(shí)將信息傳遞至行車調(diào)度員。

許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

軌道交通車站在運(yùn)營時(shí)間對(duì)公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動(dòng)火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。