應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個(gè)別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺(tái)上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長(zhǎng)度適中）。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時(shí)：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知，自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，乘客通過(guò)列車內(nèi)“通話機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。

車站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

當(dāng)乘客表示有意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問(wèn)題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類型。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，警務(wù)人員和站長(zhǎng)將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來(lái)。

許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的乘客。