單項(xiàng)選擇題售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查上的問題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是什么？（）

A.經(jīng)銷商的盈利方法
B.顧客的投訴
C.汽車的性能
D.品牌的影響力
E.顧客對(duì)服務(wù)的期望


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1.單項(xiàng)選擇題“營業(yè)時(shí)間不便利”，這類問題的改進(jìn)措施應(yīng)該由誰來擔(dān)任責(zé)任人？（）

A.DCRC專員
B.服務(wù)顧問
C.DCRC經(jīng)理
D.服務(wù)經(jīng)理
E.總經(jīng)理

2.單項(xiàng)選擇題DCRC人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)顧問應(yīng)該做什么？（）

A.那是他們的工作
B.繼續(xù)接其它的服務(wù)
C.收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理
D.去找服務(wù)經(jīng)理幫忙
E.指導(dǎo)DCRC人員的工作

3.單項(xiàng)選擇題提供客戶信息并交車時(shí)，不宜：（）

A.每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項(xiàng)目，維修項(xiàng)目的完成情況（及車輛的狀況）所付費(fèi)用的明細(xì)等。無論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶，
B.服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。
C.服務(wù)顧問可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車輛。
D.“提供客戶信息”是服務(wù)顧問與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對(duì)客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。

4.單項(xiàng)選擇題以下哪一個(gè)是開放式提問？（）

A.你今天是來檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問題嗎？
B.噪音是低沉的聲音嗎？
C.噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎？
D.你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢？
E.噪聲是從右后方傳來的嗎？

5.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶的抱怨是誤會(huì)時(shí)，應(yīng)該怎么做？（）

A.等他說完就會(huì)忘記
B.實(shí)時(shí)澄清誤會(huì)
C.叫他看著辦
D.請(qǐng)DCRC來解釋
E.向領(lǐng)導(dǎo)反映