單項(xiàng)選擇題PDCA循環(huán)分別代表Plan（計(jì)劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查）和（）。

A.控制（control）
B.協(xié)調(diào)（propor）
C.處理（Action）
D.組織（organize）


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項(xiàng)選擇題全面質(zhì)量管理的基本思路：堅(jiān)持“用戶第一”和“（）”的觀點(diǎn)。

A.質(zhì)量管理
B.預(yù)防為主
C.協(xié)調(diào)控制
D.微笑服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題（）可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑，是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。

A.提高質(zhì)量
B.加強(qiáng)協(xié)調(diào)
C.內(nèi)部管理
D.加強(qiáng)控制

4.問(wèn)答題一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊。”這時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦?tīng)，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們到底有沒(méi)有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)!”這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽(tīng)，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂?，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話?！保昂?！好！好！那麻煩你了?！薄安豢蜌猓?！”試分析：如何贏得客戶的技巧？
5.問(wèn)答題一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊?！边@時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦?tīng)，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們到底有沒(méi)有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)!”這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室。“對(duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽(tīng)，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂茫判?，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話?！?，“好！好！好！那麻煩你了?！薄安豢蜌猓?！”試分析：在本案中服務(wù)員哪些客戶服務(wù)工作值得我們學(xué)習(xí)？

最新試題

客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)是一目了然、重點(diǎn)管理、全員參與。

題型：判斷題

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以（）為主。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場(chǎng)上客戶的需求，而不是關(guān)心市場(chǎng)上產(chǎn)品的有無(wú)和產(chǎn)品的多少。

題型：判斷題

計(jì)量控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖分別適用于什么控制？

題型：?jiǎn)柎痤}

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過(guò)去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個(gè)品牌等問(wèn)題猶豫不決。

題型：判斷題

簡(jiǎn)述客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的作用。

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶服務(wù)計(jì)劃?rùn)z查與控制主要包括哪幾項(xiàng)工作？

題型：?jiǎn)柎痤}

在客戶服務(wù)過(guò)程中，如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，則應(yīng)該（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

題型：判斷題