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服務(wù)管理學(xué)單項選擇題每日一練(2019.07.29)

單項選擇題
在服務(wù)流程圖中，菱形表示（）。
A.典型作業(yè)
B.流向線
C.緩沖區(qū)
D.決策點
單項選擇題
服務(wù)質(zhì)量分為兩個方面（）。
A.客觀結(jié)果和技術(shù)水平
B.過程質(zhì)量和微笑服務(wù)
C.結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量
D.結(jié)果質(zhì)量和技術(shù)水平
單項選擇題
所謂有形證據(jù)指的是線索可以被（）。
A.看到
B.觸摸到
C.聽到
D.嗅到
單項選擇題
菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計的？（）
A.服務(wù)質(zhì)量維度
B.顧客的消費過程
C.前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境
D.產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等三個方面
單項選擇題
一家航空公司向顧客做出如下承諾“保證舒適，否則你將得到2.5萬英里”，這屬于什么承諾？（）
A.滿意承諾
B.服務(wù)屬性承諾
C.有條件滿意承諾
D.無條件滿意承諾