卷煙服務營銷服務監(jiān)測工作實施多項選擇題每日一練(2019.03.15)

來源：考試資料網

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，在評估指標方面，該模型根據客戶感受到的服務質量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

3 投訴案例分析的步驟包括（）。

4 卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

5 卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。