A、保障性
B、有形性
C、個性化關(guān)懷
D、響應性
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A、投訴分析測評
B、訂貨送貨測評
C、服務質(zhì)量測評
D、滿意度測評
A、訂貨送貨
B、退換貨
C、意見處理
D、情感服務
A、盈利需求滿足
B、貨源需求滿足
C、功能需求滿足
D、情感需求滿足
A、錄音
B、案件分析
C、調(diào)閱文檔記錄
D、調(diào)查訪談
A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策
最新試題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算1次。（）
簡述商品質(zhì)量認證的基本條件。
（）服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎(chǔ)。
重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。
簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。
投訴案例分析的步驟包括（）。