卷煙服務營銷服務監(jiān)測工作實施多項選擇題每日一練(2019.03.11)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴案例分析的步驟包括（）。

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

3 對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

4 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

5 卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。