卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.07)

判斷題
服務監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、服務改進參考和指導服務人員。（）
答案：正確
判斷題
服務測量，指從受服務方收集信息對產(chǎn)品進行監(jiān)測。（）
答案：錯誤
單項選擇題
服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。
A、服務檢查
B、結(jié)果檢查
C、客戶監(jiān)測
D、過程監(jiān)控
多項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。
A、訂貨送貨
B、退換貨
C、意見處理
D、情感服務
判斷題
卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務。（）
答案：正確
判斷題
服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法。（）
答案：正確
多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
A、保障性
B、有形性
C、個性化關(guān)懷
D、響應性
單項選擇題
在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。
A、意見發(fā)表法
B、頭腦風暴法
C、各抒己見法
D、集體分析法
多項選擇題
現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場有（）。
A、零售客戶終端現(xiàn)場
B、煙草企業(yè)辦公現(xiàn)場
C、電話訂貨現(xiàn)場
D、網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場
多項選擇題
對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。
A、適銷對路品牌供應
B、緊俏貨源供應
C、卷煙供應總量
D、卷煙出現(xiàn)破損和殘次

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卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.07)

服務監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、服務改進參考和指導服務人員。（）

服務測量，指從受服務方收集信息對產(chǎn)品進行監(jiān)測。（）

服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務。（）

服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場有（）。

對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.07)

服務監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、服務改進參考和指導服務人員。（）

服務測量，指從受服務方收集信息對產(chǎn)品進行監(jiān)測。（）

服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務。（）

服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場有（）。

對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

服務監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、服務改進參考和指導服務人員。（）

服務測量，指從受服務方收集信息對產(chǎn)品進行監(jiān)測。（）

服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務。（）

服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問和信息收集四種方法。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場有（）。

對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。