單項選擇題客戶滿意度與客戶忠誠度關系曲線上有一段較為平緩，客戶滿意度的提高并沒有使忠誠度得到相應的提高，這一階段即為（）。
A.高滿意度高忠誠度
B.低滿意度低忠誠度
C.高滿意度低忠誠度
D.低滿意度高忠誠度
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1.單項選擇題（）是影響客戶忠誠度的核心因素。
A.客戶滿意度
B.客戶價值選擇
C.客戶讓渡價值
D.形象價值
2.單項選擇題在服務質量模型中，顧客的期望值經(jīng)常受到廣告公司和營銷人員宣傳的影響，造成（）之間的差距。
A.顧客期望值與管理人員的認識
B.服務的質量標準與提供的服務
C.提供服務與外部溝通
D.認識的服務與期望的服務
3.單項選擇題當客戶表現(xiàn)出不滿意時，企業(yè)應該迅速了解客戶的不滿，這需要工作人員學會（）、安撫和平息客戶的怒火。
A.傾聽
B.交談
C.妥善處理
D.觀察
4.單項選擇題拒絕客戶時，以下用語不合適的是（）。
A.非常抱歉
B.很遺憾
C.建議您…
D.不行
5.單項選擇題作為一名在線即時信息網(wǎng)絡客服人員，盡可能做到接到客戶咨詢后的首次響應時長在（）秒內。
A.8
B.20
C.15
D.10