多項選擇題可以有效化解危機的禮儀規(guī)范危機處理過程可以概括為六個字，即“（）”。
A.聽
B.記
C.想
D.析
E.答
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1.多項選擇題客人是旅游企業(yè)效益的源泉，是企業(yè)生存和發(fā)展的推動力，是企業(yè)（）的“督察官”。
A.服務水平
B.服務質(zhì)量
C.服務態(tài)度
D.管理水平
E.技術水平
2.多項選擇題（）系統(tǒng)的建立，可以大大地方便客人投訴。
A.免費投訴電話
B.賓客關系主任制
C.24小時服務熱線電話
D.互聯(lián)網(wǎng)
E.賓客意見表
3.多項選擇題一般來說，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為（）的心理。
A.求全
B.求尊重
C.求發(fā)泄
D.求平衡
E.求補償
4.多項選擇題客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型：（）方面的因素。
A.服務
B.設施
C.管理
D.硬件
E.軟件
5.多項選擇題下列（）投訴，是屬于設施方面的原因。
A.物品丟失
B.空調(diào)失靈
C.家具破損
D.物品被盜
E.設備陳舊