多項(xiàng)選擇題客人是旅游企業(yè)效益的源泉，是企業(yè)生存和發(fā)展的推動(dòng)力，是企業(yè)（）的“督察官”。

A.服務(wù)水平
B.服務(wù)質(zhì)量
C.服務(wù)態(tài)度
D.管理水平
E.技術(shù)水平


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1.多項(xiàng)選擇題（）系統(tǒng)的建立，可以大大地方便客人投訴。

A.免費(fèi)投訴電話
B.賓客關(guān)系主任制
C.24小時(shí)服務(wù)熱線電話
D.互聯(lián)網(wǎng)
E.賓客意見表

2.多項(xiàng)選擇題一般來說，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為（）的心理。

A.求全
B.求尊重
C.求發(fā)泄
D.求平衡
E.求補(bǔ)償

3.多項(xiàng)選擇題客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型：（）方面的因素。

A.服務(wù)
B.設(shè)施
C.管理
D.硬件
E.軟件

4.多項(xiàng)選擇題下列（）投訴，是屬于設(shè)施方面的原因。

A.物品丟失
B.空調(diào)失靈
C.家具破損
D.物品被盜
E.設(shè)備陳舊

5.多項(xiàng)選擇題即使你懷疑顧客某些抱怨的（），也不要表露出猜疑情緒，更不能質(zhì)問顧客。

A.可信度
B.準(zhǔn)確度
C.真實(shí)性
D.正確性
E.誠實(shí)性