多項(xiàng)選擇題普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（）

A.服務(wù)的可靠性
B.服務(wù)的安全性
C.服務(wù)的有形性
D.服務(wù)的效率性
E.服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性


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1.多項(xiàng)選擇題企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？（）

A.提高轉(zhuǎn)移成本
B.有形的回饋
C.搜集客戶信息
D.建立共同的價(jià)值觀
E.優(yōu)先禮遇

2.多項(xiàng)選擇題在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有（）

A.購(gòu)買份額
B.購(gòu)買的意向
C.訪問(wèn)的份額
D.購(gòu)買的積極性
E.購(gòu)買的經(jīng)常性、頻率和金額

3.多項(xiàng)選擇題影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（）

A.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
B.消費(fèi)者的情緒
C.對(duì)公平的感知
D.消費(fèi)觀念
E.消費(fèi)者預(yù)期

4.多項(xiàng)選擇題培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（）

A.基本利潤(rùn)
B.購(gòu)買量增加帶來(lái)的利潤(rùn)
C.運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約
D.溢價(jià)收入
E.口碑效應(yīng)

5.多項(xiàng)選擇題客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有（）

A.客戶感知價(jià)值
B.客戶滿意
C.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度
D.轉(zhuǎn)移成本
E.感知質(zhì)量