A.識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程
B.識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程
D.描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為
E.把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連，在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示
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A.顧客忠誠(chéng)與組織盈利能力和持續(xù)增長(zhǎng)間的關(guān)系
B.實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑
C.提出了“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念
D.顧客的忠誠(chéng)帶來(lái)組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服務(wù)流程的其他任何地方持有富余能力
A.傳遞系統(tǒng)
B.設(shè)施設(shè)計(jì)
C.地點(diǎn)
D.能力規(guī)劃
A.時(shí)間成本
B.搜尋成本
C.便利成本
D.精神成本
A.專業(yè)服務(wù)性企業(yè)
B.服務(wù)工廠
C.大眾服務(wù)性企業(yè)
D.服務(wù)作坊
最新試題
客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。
客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？
實(shí)地觀察法是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。
對(duì)客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。
對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)講，自我激勵(lì)包含哪兩方面的意思？
（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。
（）的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不多，資料收集匯總快，花費(fèi)人力、物力和時(shí)間比較少，尤其對(duì)于龐大復(fù)雜的總體時(shí)。
優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過(guò)去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個(gè)品牌等問題猶豫不決。
任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估。
客戶服務(wù)計(jì)劃?rùn)z查與控制主要包括哪幾項(xiàng)工作？