實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

客戶服務形象質量是指客戶服務人員在客戶心目中形成的總體印象。

客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。

對客戶服務人員來講，自我激勵包含哪兩方面的意思？

企業(yè)的領導者和人力資源部門應該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務人員壓力？

（）模式強調客戶對服務質量的主觀感受。

客戶服務計劃檢查與控制主要包括哪幾項工作？

客戶服務管理人員在服務現場進行管理以（）為主。

計量值控制圖所用的樣本量比計數值控制圖所用的樣本量小。

對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應內容。