接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。

服務質(zhì)量檢測結(jié)果對企業(yè)非常重要，因為涉及到企業(yè)給付的工資，獎金，培訓，晉升等很多利益。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程，企業(yè)的內(nèi)部條件包括（）等。

通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

年齡不同的人對產(chǎn)品和服務有相同的愛好和需求。