社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。

隨著人們對質量的日益關注，全面質量被提上日程，具體包括組織內部全部過程，職能部門和所有人員的質量。

年齡不同的人對產品和服務有相同的愛好和需求。

在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。

招聘又稱為人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置。

市場競爭調查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。