單項(xiàng)選擇題CARESS模型展示了有助于開發(fā)積極傾聽技能的六個(gè)步驟。其中客戶服務(wù)代表在傾聽客戶講話時(shí)應(yīng)當(dāng)遵從的一個(gè)步驟是（）
A.在客戶說話時(shí)要想著怎樣回應(yīng)客戶
B.將精力集中在其中的一、兩個(gè)要點(diǎn)上，而不要試圖明白客戶的全部信息
C.提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內(nèi)容的詮釋
D.只注意客戶詢問，而忽視其言詞中的問題、推論和假設(shè)
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1.單項(xiàng)選擇題艾森·格雷爾知道內(nèi)部客戶譚蜜·艾斯比爾經(jīng)常攝出無法滿足的要求。當(dāng)審視譚蜜需要幫助的列有十個(gè)項(xiàng)目的清單時(shí)，他注意到，即使其中的九項(xiàng)都可以不太困難地加以解決，但第六項(xiàng)還是比較難以解塊的?！昂翢o疑問，這不是又來了?！卑г沟馈！八偸且蟛豢赡苻k到的事?！睆南旅娴拇鸢高x項(xiàng)中，選出每一客戶服務(wù)代表產(chǎn)生的認(rèn)知誤差的類型。（）
A.投射
B.因襲分類
C.基本歸因誤差
D.選擇性認(rèn)知
2.單項(xiàng)選擇題凱蒂亞·曼則迪瞥了一眼桌子上的電話訊息記錄，注意到電話區(qū)號(hào)為212，便嘆了一口氣，自言自語道，“哎，紐約佬，我最好為應(yīng)付另一個(gè)粗魯?shù)目蛻糇龊脺?zhǔn)備?！睆南旅娴拇鸢高x項(xiàng)中，選出每一客戶服務(wù)代表產(chǎn)生的認(rèn)知誤差的類型。（）
A.投射
B.因襲分類
C.基本歸因誤差
D.選擇性認(rèn)知
