服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

隨著國際化程度的加深以及競爭的加劇，營銷組合管理策略依然運用很成功。