企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無(wú)關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測(cè)量的，是顧客對(duì)服務(wù)提供服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)。

發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動(dòng)消除那些可以控制的問(wèn)題。

服務(wù)的有形展示部分可通過(guò)復(fù)雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺(jué)或情感上的反應(yīng)。

白銀層由那些不僅不會(huì)給公司帶來(lái)價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)公司資源的顧客組成。