單項選擇題拜倫·蘭德爾是Turnberry金融服務(wù)公司的一名客戶服務(wù)代表（CSR），他特別專注于其日常責(zé)任的職能與程序上，以致于他開始認(rèn)為他的主耍工作足處理文書而不是服務(wù)客戶。最近有一天，蘭德爾先生為了能夠?qū)Ｐ牡貙懸环輬蟾?，將他的電話設(shè)置為語音信箱狀態(tài)。當(dāng)Turnberry的客戶沙拉·阿斯丘女士給蘭德爾先生打電話，并聽到蘭德爾錄好的語音問候時，阿斯斤女士掛斷了電話，她很失望自己稍后還得給蘭德爾打電話。關(guān)于該情況下列正確的陳述是（）A、蘭德爾先生產(chǎn)生了生產(chǎn)性心態(tài)。B、事實契機在這個情景下并沒有發(fā)生，因為在Turnberry和阿斯丘女士之間存在最低接觸。

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A與B都不正確


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1.單項選擇題以下是關(guān)于金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.保持現(xiàn)有客戶的成本通常比獲取新客戶的成本高。
B.研究表明，認(rèn)為從公司得到特別待遇的客戶將停止與原公司做生意，如果該客戶從別的地方可以以更低的成本獲得相同產(chǎn)品或服務(wù)。
C.客戶期望的本質(zhì)是從某家公司獲得卓越客戶服務(wù)將不會導(dǎo)致客戶期望從其它公司獲得相同水平和質(zhì)量的服務(wù)。
D.因為融機構(gòu)通常提供無形產(chǎn)品，所以金融機構(gòu)的客戶經(jīng)常無法將公司和產(chǎn)品同提供服務(wù)的人區(qū)分開來。