單項(xiàng)選擇題解述客戶訊息的有效途徑包括（）A、給出全部訊息的簡短摘要B、僅僅解述訊息中的實(shí)質(zhì)性信息，忽略訊息的感情內(nèi)容C、使用稱為內(nèi)容反應(yīng)的技術(shù)，用來重復(fù)客戶的一些話語
A.A/B和C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有C
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1.單項(xiàng)選擇題為了有效的傾聽，客戶服務(wù)代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務(wù)代表（）
A.評估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠實(shí)、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式
C.忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案
2.單項(xiàng)選擇題在下面的情形中，客戶服務(wù)代表羅麗在傾聽一個(gè)客戶的電話。注意情形中羅麗女士積極傾聽技能的效果。羅麗女士同時(shí)聽著客戶訊息中語言和非語言的內(nèi)容。在客戶講話的過程中，羅麗女士如果覺得自己已經(jīng)知道了客戶的需求，便會(huì)通過打斷客戶的話，來盡量節(jié)省時(shí)間。她使用諸如“嗯”、“知道”之類的言詞來表示她明白了客戶的訊息。羅麗女士在傾聽客戶的同時(shí)還做筆記，以幫助自己組織了解到的信息。在這種情況下，盡管羅麗女士對客戶的訊息做了有效的積極傾聽，但她犯了--個(gè)錯(cuò)誤。羅麗女士所犯的錯(cuò)誤是（）
A.她既傾聽客戶訊息中的語言內(nèi)容，又聽其中非語言的內(nèi)容
B.當(dāng)她認(rèn)為明白客戶的需求時(shí)，便打斷客戶的話
C.她使用了諸如“嗯”、“知道”之類的可能會(huì)使人注意力分散的語言回應(yīng)
D.在傾聽客戶時(shí)，做筆記妨礙了她對客戶的集中傾聽
