單項選擇題為了有效的傾聽，客戶服務(wù)代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務(wù)代表（）
A.評估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠實(shí)、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式
C.忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案
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1.單項選擇題在下面的情形中，客戶服務(wù)代表羅麗在傾聽一個客戶的電話。注意情形中羅麗女士積極傾聽技能的效果。羅麗女士同時聽著客戶訊息中語言和非語言的內(nèi)容。在客戶講話的過程中，羅麗女士如果覺得自己已經(jīng)知道了客戶的需求，便會通過打斷客戶的話，來盡量節(jié)省時間。她使用諸如“嗯”、“知道”之類的言詞來表示她明白了客戶的訊息。羅麗女士在傾聽客戶的同時還做筆記，以幫助自己組織了解到的信息。在這種情況下，盡管羅麗女士對客戶的訊息做了有效的積極傾聽，但她犯了--個錯誤。羅麗女士所犯的錯誤是（）
A.她既傾聽客戶訊息中的語言內(nèi)容，又聽其中非語言的內(nèi)容
B.當(dāng)她認(rèn)為明白客戶的需求時，便打斷客戶的話
C.她使用了諸如“嗯”、“知道”之類的可能會使人注意力分散的語言回應(yīng)
D.在傾聽客戶時，做筆記妨礙了她對客戶的集中傾聽
2.單項選擇題CARESS模型展示了有助于開發(fā)積極傾聽技能的六個步驟。其中客戶服務(wù)代表在傾聽客戶講話時應(yīng)當(dāng)遵從的一個步驟是（）
A.在客戶說話時要想著怎樣回應(yīng)客戶
B.將精力集中在其中的一、兩個要點(diǎn)上，而不要試圖明白客戶的全部信息
C.提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內(nèi)容的詮釋
D.只注意客戶詢問，而忽視其言詞中的問題、推論和假設(shè)
