中級話務員多項選擇題每日一練(2019.05.28)

A.對事不對人
B.用“我”來代替“你”
C.避免下命令
D.使用語言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語調(diào)聽起來應該很自然，語音柔和

A.聽不清對方話語時：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”
B.當接到打錯的電話時：“打錯了”
C.接到客戶的投訴電話時：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當客戶使用地方性語言進行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”
E.當客戶打進電話，中途與他人講話或停頓時間較長時：“您在聽嗎？請您稍后空些時候再打過來？”

A.客服代表應盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時，可提交給班長處理或請求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉接，應問清客戶轉接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告訴我是關于什么事嗎？”若遇因業(yè)務處理確需轉接的電話，客服代表應征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進行電話轉接前，客服代表應告訴客戶自己將把電話轉接給哪一個部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉接目的方本人，則應向該方報出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。
D.如果接轉目的方為IVR自助服務，客服代表應向客戶說明情況并詢問客戶后進行轉接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。

A.面無表情
B.不茍言笑
C.適可而止
D.責問用戶
E.主動掛機

A.客戶對產(chǎn)品和服務內(nèi)容不滿
B.客戶對服務人員行為不滿
C.對服務信息反饋不滿
D.出于客戶自己的原因
E.客戶對企業(yè)的經(jīng)營狀況不滿