A.聽不清對方話語時(shí)：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”
B.當(dāng)接到打錯的電話時(shí)：“打錯了”
C.接到客戶的投訴電話時(shí)：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當(dāng)客戶使用地方性語言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”
E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話，中途與他人講話或停頓時(shí)間較長時(shí)：“您在聽嗎？請您稍后空些時(shí)候再打過來？”
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A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時(shí)，可提交給班長處理或請求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個(gè)部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報(bào)出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。
A.當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)
B.當(dāng)客戶沉默時(shí)
C.當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)
D.提供解決方案后
E.成交促成前
A.請問有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時(shí)開會的時(shí)候不方便接聽電話，對吧
D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢
E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎
A.語音表達(dá)
B.傾聽
C.提問
D.確認(rèn)
E.電話轉(zhuǎn)接
A.吸煙
B.喝茶
C.吃零食
D.懶散的坐姿
E.換位思考
最新試題
在五筆字型輸入法中，使用”末筆字型交叉識別"時(shí)，對于全包圍繞結(jié)構(gòu)的漢字，取被包圍的那部分的最后一筆作為末筆。
在用五筆字型輸入法輸入漢字時(shí)，有時(shí)除了輸入字型代碼外，還需要輸入“末筆字型識別代碼”。
在中級話務(wù)員客戶挽留中，講到（）是客服中重要的一環(huán)。
在五筆字型編碼方案中，三字詞的取碼方法為：組成三字詞的前2個(gè)字各取其全碼的第一碼，加上最后一個(gè)字全碼的前兩碼。
在五筆字型編碼方案中，四字詞的取碼方法為：組成四字詞的每個(gè)字各取其全碼的最后一碼。
在中級話務(wù)員電話基本禮儀中，講到在聯(lián)絡(luò)客戶之前，對（）應(yīng)當(dāng)提前有所準(zhǔn)備。
以下用詞屬于表現(xiàn)責(zé)任感的是（）。
在中級話務(wù)員客戶情緒管理中，講到客戶情緒屬于好斗型的應(yīng)對辦法是（）。
由于有省略了前3個(gè)字根之后的字根判定或交叉識別代碼，所以使用三級簡碼的輸入方法可明顯提高錄入速度。
安撫客戶時(shí)，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶，下面做法錯誤的是（）。