多項(xiàng)選擇題投訴溝通的基本要素包括（）

A.對(duì)事不對(duì)人
B.用“我”來(lái)代替“你”
C.避免下命令
D.使用語(yǔ)言緩沖，表示理解客戶(hù)的感情
E.語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該很自然，語(yǔ)音柔和


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1.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括（）

A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾
B.敢于面對(duì)投訴，敢于維護(hù)公司利益，采取積極的行動(dòng)
C.只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對(duì)客戶(hù)的同情
D.避免提供過(guò)多不必要的資料、假設(shè)，令客戶(hù)期望與事實(shí)增大差距
E.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

2.多項(xiàng)選擇題以下哪些屬于客戶(hù)投訴處理中的技巧性原則（）？

A.尊重客戶(hù)
B.專(zhuān)心聆聽(tīng)
C.適當(dāng)時(shí)提供建議
D.適時(shí)與客戶(hù)爭(zhēng)論
E.運(yùn)用同理心