客戶(hù)服務(wù)管理師客戶(hù)服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.12.11)

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1.問(wèn)答題簡(jiǎn)述電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。

參考答案：①簡(jiǎn)便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象，
②成本也較低；有些大客戶(hù)工作繁忙，無(wú)暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查...

2.問(wèn)答題企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？

參考答案：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)給予客戶(hù)更多的關(guān)懷，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維系老客戶(hù)，并且在發(fā)...

3.填空題不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)會(huì)給用戶(hù)不同的感受，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，需要做到的就是語(yǔ)氣要（）、平和，同時(shí)不能過(guò)于（）。

參考答案：謙遜；平淡

4 強(qiáng)化理論是（）提出的。

5 基于客戶(hù)流失的原因，可分為以下哪些類(lèi)型（）

6.問(wèn)答題試述波士頓咨詢(xún)集團(tuán)法的主要內(nèi)容？

參考答案：（1）波士頓咨詢(xún)集團(tuán)法是一種根據(jù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率與相對(duì)市場(chǎng)占有率所構(gòu)成的矩陣對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估的方法。

7.問(wèn)答題簡(jiǎn)述產(chǎn)品服務(wù)的作用。

（1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；
（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；
（3）建立溝通平臺(tái)。

8.填空題（）指銷(xiāo)量逐步推向高峰并趨于穩(wěn)定和處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)階段，“以?xún)?yōu)取勝”。

9.判斷題每天有很多事情忙，投訴只是其中一個(gè)。

10.問(wèn)答題重慶煙草集團(tuán)生產(chǎn)的卷煙“朝天門(mén)”，其傳播的品牌廣告理念是：“熱愛(ài)朝天門(mén)，工作有精神。”這個(gè)理念與當(dāng)前社會(huì)對(duì)香煙的理解是否存在什么沖突？為什么？

參考答案：今年2月27日，世界第一個(gè)反吸煙公約《煙草控制框架公約》正式生效，我國(guó)已經(jīng)簽署此公約。“吸煙有害健康&rdq...