單項選擇題

關(guān)于客戶服務(wù)期望的一項正確陳述是（）

A.它們主要是通過客戶的經(jīng)歷形成的
B.當客戶得到的服務(wù)水平提高時，它們趨于降低
C.它們不因客戶或客戶群而異
D.客戶對特定公司的期望不會受到客戶同其他公司互動的影響

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以下是關(guān)于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.壓力可以是有益的，也可能是有害的，取決于其強度和持續(xù)時間。
B.痛苦誘因是任何導(dǎo)致適度的或短期壓力的活動或事件。
C.注重情緒式是一種注重識別壓力原因的壓力處理方法。
D.注重關(guān)系式是一種個人循序漸進地提高自己應(yīng)付壓力能力的處理壓力的方法。

單項選擇題

【案例分析題】
客戶服務(wù)代表王蕾將她的電話轉(zhuǎn)托給同事周杰，因為她要離開辦公室?guī)滋?。張超給王蕾女士打來電話，周杰先生接聽了電話。接著發(fā)生了下面的談話：張超：你好，我找王蕾。周杰：對不起，王蕾女士周五前都不在辦公室。我可以幫您嗎？張超：我想查詢一下你們進口運輸貨物保險的費率。周杰：盡管我不能回答您的問題，但我相信張曉波先生能回答您。請稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（周杰侖生讓張杰先生等著；并將電話轉(zhuǎn)給張曉波先生，他沒有留在線上介紹來電者或解釋該來電的性質(zhì)）。
在將電話轉(zhuǎn)接給張曉波先生時，張杰先生沒有留在線上向他介紹來電的性質(zhì)，這時張杰先生所進行的電話轉(zhuǎn)接類型被稱為（）

A.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接
B.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接
C.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接
D.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接

關(guān)于客戶服務(wù)期望的一項正確陳述是（）

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以下是關(guān)于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

以下是關(guān)于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）