單項選擇題

關(guān)于客戶服務(wù)期望的一項正確陳述是（）

A.它們主要是通過客戶的經(jīng)歷形成的
B.當客戶得到的服務(wù)水平提高時，它們趨于降低
C.它們不因客戶或客戶群而異
D.客戶對特定公司的期望不會受到客戶同其他公司互動的影響

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以下是關(guān)于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.壓力可以是有益的，也可能是有害的，取決于其強度和持續(xù)時間。
B.痛苦誘因是任何導致適度的或短期壓力的活動或事件。
C.注重情緒式是一種注重識別壓力原因的壓力處理方法。
D.注重關(guān)系式是一種個人循序漸進地提高自己應付壓力能力的處理壓力的方法。

單項選擇題

【案例分析題】
客戶服務(wù)代表王蕾將她的電話轉(zhuǎn)托給同事周杰，因為她要離開辦公室?guī)滋?。張超給王蕾女士打來電話，周杰先生接聽了電話。接著發(fā)生了下面的談話：張超：你好，我找王蕾。周杰：對不起，王蕾女士周五前都不在辦公室。我可以幫您嗎？張超：我想查詢一下你們進口運輸貨物保險的費率。周杰：盡管我不能回答您的問題，但我相信張曉波先生能回答您。請稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（周杰侖生讓張杰先生等著；并將電話轉(zhuǎn)給張曉波先生，他沒有留在線上介紹來電者或解釋該來電的性質(zhì)）。
在將電話轉(zhuǎn)接給張曉波先生時，張杰先生沒有留在線上向他介紹來電的性質(zhì)，這時張杰先生所進行的電話轉(zhuǎn)接類型被稱為（）

A.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接
B.盲目轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接
C.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接
D.協(xié)商轉(zhuǎn)接，并且大多數(shù)公司不鼓勵使用這種轉(zhuǎn)接

關(guān)于客戶服務(wù)期望的一項正確陳述是（）

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以下是關(guān)于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

以下是關(guān)于壓力的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）