白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。