單項選擇題提問主要是在客戶服務(wù)人員對客戶的（）還不明確的情況下采取的行為。

A.想法
B.要求
C.需求
D.表述


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1.單項選擇題好的網(wǎng)絡(luò)禮儀有利于幫助規(guī)范電子郵件的發(fā)送，以下不屬于好的網(wǎng)絡(luò)禮儀的是（）

A.了解給你寫電子郵件的客戶的風格，是惜墨如金型還是開朗熱情型，并用相同的風格進行回復(fù)
B.與客戶的郵件往來中，使用大寫字母或連串的標點符號強調(diào)感情
C.檢查是否把要說的都寫全了，除了檢查內(nèi)容，還有檢查語氣
D.檢查排版和語法方面的錯誤

2.單項選擇題下列關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)考慮的因素說法錯誤的是（）

A.服務(wù)流程圖應(yīng)該是不可變的
B.應(yīng)從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.客戶服務(wù)管理人員應(yīng)以客戶的身份去經(jīng)歷整個服務(wù)流程