單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素說法錯(cuò)誤的是（）
A.服務(wù)流程圖應(yīng)該是不可變的
B.應(yīng)從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.客戶服務(wù)管理人員應(yīng)以客戶的身份去經(jīng)歷整個(gè)服務(wù)流程
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1.單項(xiàng)選擇題處理異議時(shí)，對(duì)于客戶不堅(jiān)決或不肯定的異議問題，服務(wù)人員要恰當(dāng)給予直接反對(duì)，這是（）
A.贊成反駁法
B.反駁處理法
C.反問處理法
D.轉(zhuǎn)化處理法
2.單項(xiàng)選擇題北京一家公共交通企業(yè)可以把上海一家同等規(guī)模的公共交通企業(yè)作為標(biāo)桿對(duì)象進(jìn)行對(duì)比研究，這是使用了（）
A.SWOT分析法
B.價(jià)值鏈分析法
C.標(biāo)桿法
D.因果分析法
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糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說法錯(cuò)誤的是（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題